eprintid: 16282
rev_number: 7
eprint_status: archive
userid: 3857
dir: disk0/00/01/62/82
datestamp: 2022-08-04 04:55:40
lastmod: 2022-08-04 04:55:40
status_changed: 2022-08-04 04:55:40
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Rahmiyah, Syahri
title: Pengaruh Service Quality dan Electronic Word Of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Moda Transportasi Ojek Online (Grab) di Sukabumi Selatan Jakarta Barat
ispublished: unpub
subjects: HD28
divisions: Manajemen
abstract: Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara
langsung, berupa penyebaran kuesioner yang diambil dari suatu sampel.
Pengambilan sampling menggunakan metode random sampling, sampel dalam
penelitian ini adalah pengguna Grab di Sukabumi Selatan Jakarta Barat sebanyak
104 responden. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
Service Quality dan Elrctronic Word Of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian dengan taraf signifikan 5% menemukan bahwa: (1) Service
Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Electronic Word
Of Mouth berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dan (3) Service
Quality dan Electronic Word Of Mouth secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
date: 2019
date_type: completed
full_text_status: public
pages: 34
institution: Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA
department: FEB
thesis_type: bachelor
thesis_name: bphil
referencetext: Alfianor. (2018). Pengaruh Travel Motivation dan Electronic Word of Mouth
terhadap niat berkunjung pada pariwisata syariah Pulau Santen
Banyuwangi (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Alsa, Asmadi. (2007). Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif Serta
Kombinasinya Dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Anastasiei, B., & Dospinescu, N. (2018). A model of the relationships between
the Big Five personality traits and the motivations to deliver word-ofmouth
online. psihologija, 51(2), 215-227.
Assauri, Softjan. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Batubara, A. W., & Lubis, A. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III
Administrasi Perpajakan FISIP USU. Jurnal Ilmiah Manajemen dan
Bisnis, 14(2).
Chairiza. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Andalas di Bandar Lampung. Bandar Lampung: Universitas
Lampung.
CNNIndonesia.com. (2018). Grab Cetak Pendapatan Rp13,9 Triliun. (Diambil
pada tanggal 27 Juni 2019), dari
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180611142530-185-
305233/grab-cetak-pendapatan-rp139-triliun
Darayani, T. (2015). Pengaruh Word Of Mouth dan Store Atmosphere Terhadap
Purchase Decision dan Dampaknya Pada Consumer Satisfaction di Distro
Quiet Riot Bogor. Journal of Management, 1(1).
Farida, I., & Tarmizi, A. (2016). ANALISIS PENGARUH BAURAN
PEMASARAN 7P TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNA GOJEK ONLINE. Riset Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 31–
40.
Goyette, I; Richard, L; Bergeron, J; dan Marticotte, F. 2010. E-WOM Scale:
Word-Of-Mouth Measurement Scale For E-Service Context. Canadian
Journal Of Administration Sciences. 27 (1), 5-23.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
____________. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 21.
Edisi Tujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grab 2018. Tentang Grab. (Diambil pada tanggal 10 Februari), dari
https://www.grab.com/id/about/
__________________________. (Diambil pada tanggal 25 juni), dari
https://www.grab.com/id/about/
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. & Gremler, D. D. (2014).
Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What
Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of
Interactive Marketing, 18, 38-52
Irawan, H. (2015). Dimensi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Irawan, H. (2015). Indikator Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Jalilvand, M. R. (2012), "The Impact of Electronic Word of Mouth On A Tourism
Destination Choice: Testing the Theory of Planned Behavior (TPB)",
Internet Research, Vol. 22 Iss: 5 pp. 591 – 612.
_____________ and Neda Samiei. (2012). The effect of electronic word of mouth
on brand image and purchase intention. Journal of Marketing, 30(4): 460-
476.
Jeong, Eunha. SooCheong Jang. (2015). Restaurant Experiences Triggering
Positive Electronic Word of Mouth Motivations. International Journal of
Hospitality Management. 357:366.
Kotler, Philip & Keller, K., Lane. (2015). Marketing Management. Edisi 14.
Jakarta: Erlangga.
__________________________.(2016). Marketing Management, 15th Edition
New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
__________________________.(2014). Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
____________& Amstrong Gary. (2016). Marketing an Introduction, Edisi X.Indonesia: Pearson.
____________, Hermawan Kartajaya dan Iwan S. (2017). Marketing 4.0 Moving
from Traditional to Digital. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
____________. (2014). Marketing management, Global edition “service quality”.
Jakarta: Erlangga.
____________. (2014). Dimensi Service Quality. Edisi 14. England: Pearson
Education Limited.
____________. (2014). Indikator Service Quality. Edisi 14, jilid 1. Erlangga:
Jakarta.
Kuncoro, E. A. & Ridwan. (2014). Informasi Electronic Word Of Mouth.
Bandung: CV. Alfabeta.
Lavenia, B. C., Iqbal, M., & Irawan, A. (2018). Pengaruh Technology Acceptance
Model (TAM) Dan Electronic Word Of Mouth (EWOM) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota
Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis, 60(3), 52-61.
Lerrthaitrakul, W., & Panjakajornsak, V. (2014). The impact of electronic wordof-
mouth factors on consumers' buying decision-making processes in the
low cost carriers: a conceptual framework. International Journal of Trade,
Economics and Finance, 5(2), 142.
Mariska, Z. H., & Shihab, M. S. (2016). Pengaruh Dimensi Service Quality
Terhadap Kepuasan Tamu Hotel dan Dampaknya Terhadap Behaviour
Intention (Studi Kasus Pada Hotel Aston Kuningan Suites-
Jakarta). JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS SRIWIJAYA, 14(2), 217-
234.
Mix.co.id. (2019). Ride Hailing Services In Indonesia. (Diambil pada tanggal 27
juni), dari https://mix.co.id/marcomm/news-trend/ride-hailing-services-inindonesia/
Mpinganjira, M. (2015). An investigation of perceived service quality in online
shopping: A hierarchical approach. Journal of Applied Business
Research, 31(1), 115.
Ningsih, S. (2015). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Lembaga Pendidikan Solocom di Surakarta. Benefit: Jurnal Manajemen
dan Bisnis, 15(2), 125-134.
Paludi, S. (2017). Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (EWom)
terhadap Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, Dan Loyalitas
DestinasiPerkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta
Selatan. Jurnal STEIN, 11(1).
Pratama, G. F. W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Taksi Berbasis Online (GrabCar) pada Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara.
Prastiyani, I., Paramita, P. D., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Word of Mouth,
Brand Image, Service Quality terhadap Customer Satisfaction Di Spbu
44.513. 20 Campurejo Boja. Journal of Management, 2(2).
Putra, S. P. A. M. (2017). Pengaruh E-Wom Terhadap Citra Destinasi, Kepuasan
Dan Loyalitas (Studi Pada Kunjungan Wisatawan Di DIY).
Schiffman, L.G. dan Kanuk. 2015. Electronic Word Of Mouth. USA : New Jersey
Prentice Hall.
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di
Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia,2(1).
Silalahi, S. L. B., Handayani, P. W., & Munajat, Q. (2017). Service Quality
Analysis for Online Transportation Services: Case Study of GOJEK.
Procedia Computer Science, 124, 487-495.
Singgih, S. (2000). Statistik Multivariat. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Soleh, A. N., Harini, C., & Djamaludin, D. (2018). THE EFFECT OF SERVICE
QUALITY, PRICE AND TRUST TO CUSTOMER SATISFACTION
USERS OF TRANSPORTATION SERVICES ONLINE OJEK (Study on
Customers of Gojek in Semarang City). Journal of Management, 4(4).
Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Food
Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1-10.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
________. (2016). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta.
________. (2010). Metode Penelitian dan Pengembangan : Reach and
Development: Untuk Bidang Pendidikan, Manajemen, Sosial, Teknik.
Bandung: Alfabeta.
Tantriana, D., & Widiartanto, W. (2019). PENGARUH AKSESIBILITAS,
EXPERIENTIAL MARKETING DAN ELECTRONIC WORD OF
MOUTH (eWOM) TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG
KEMBALI MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(2), 173-
183.
Tim Penyusun (2014). Pedoman Penyusunan Skripsi. Jakarta: Feb Uhamka.
Tjiptono. (2014). Manfaat Kepuasan Pelanggan. Andi Offset: Yogyakarta.
_______. (2015). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
_______. (2016). Service Quality & Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
_______. (2015). Kepuasan Pelanggan. Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Umi Narimawati. (2012). Metodologi Penelitian: Dasar Penyusun Penelitian
Ekonomi.
Wulandari, R. S., & Prihatini, A. E. (2018). Pengaruh Tarif Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Go-Ride (Studi
Kasus Pada Pengguna Go-Ride di Kota Tangerang Selatan). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 7(3), 290-298.
Zeithaml V. Service quality. Cambridge: Marketing Science Institute; 2014.
_________, Bitner & Gremler. 2014. Service Marketing - Integrating Customer
Focus Across The Firm, Sixth Edition. New York: McGraw Hill.
_______________. (2014). Kepuasan Konsumen. McGraw-Hill International
Edition.
Zulian, Yamit. (2015). Kepuasan Konsumen. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta :
EKONISIA.
citation:   Rahmiyah, Syahri  (2019) Pengaruh Service Quality dan Electronic Word Of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Moda Transportasi Ojek Online (Grab) di Sukabumi Selatan Jakarta Barat.  Bachelor thesis, Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA.   
document_url: http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/16282/1/FEB_MNJ_1502025253_SYAHRI%20RAHMIYAH.pdf