eprintid: 16174
rev_number: 7
eprint_status: archive
userid: 3857
dir: disk0/00/01/61/74
datestamp: 2022-08-03 02:01:27
lastmod: 2022-08-03 02:01:27
status_changed: 2022-08-03 02:01:27
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Soleh, Choirun
title: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Pln (Persero) Up3 Ciracas Jakarta Timur
ispublished: unpub
subjects: HN
divisions: Manajemen
abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UP3
Ciracas Jakarta Timur
Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif. Variabel yang diteliti
adalah “Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan” sebagai variabel
independen dan “Kepuasan Pelanggan” sebagai variabel dependen. Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen PT. PLN (Persero) UP3 Ciracas Jakarta
Timur. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner.
Teknik pengolahan data dengan menggunakan bantuan software SPSS (Statistical
Product and Service Solution) versi 20.0, dan analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji communalities, uji total variance explained, uji
component matrix, uji rotated component matrix
Berdasarkan confimatory factor analysis, uji communalities X1 di atas 0,5
dengan nilai tertinggi 0,907 yaitu kualitas pelayanan, hasil uji total variance
explained 73,87% dengan nilai diatas 50% maka tergolong cukup bagus, hasil uji
component matrix pada kualitas pelayanan X1 terdapat di indikator fasilitas fisik
dengan nilai 0,815 dan uji rotated component matrix menyatakan bahwa kualitas
pelayanan X1, kepercayaan pelanggan X2 dan kepuasan pelanggan Y saling
berpengaruh.
date: 2019
date_type: completed
full_text_status: public
pages: 35
institution: Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA
department: FEB
thesis_type: bachelor
thesis_name: bphil
referencetext: A, Guspul., (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
UNSIQ, 1(1), 40-54.
A, Khan., & Rahman, A. (2017). Impact of Islamic Motives, Customer Profitability
and Service Quality on Customer Satisfaction from Islamic
Banks. development.
Abdul Manap. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. (Edisi 1). Jakarta: Mitra
Wacana Media.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer
satisfaction on customers loyalty. ABAC journal, 29(1).
Aremu, M. A., Aremu, M. A., & Ademola, O. O. (2018). Exploring the Impact of
Service Quality on Customer Satisfaction in Nigerian Banking Industry. KIU
Journal of Humanities, 2(2 (A)), 163-175.
Armayanti, N. (2012). Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian
Melalui Media Internet. (Skripsi. Medan: Fakultas Psikologi Universitas
Sumatera Utara).
Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko (2014). Manajemen Pemasaran
Analisi Perilaku Konsumen. (Edisi 1). Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Buchori Alma. (2014). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung;
Alfabeta.
Colette, S. M. (2018). The Effect of Mobile Service Quality Dimension on Customer
Satisfaction in Cameroon: A Structural Equation Model. Int J Bus Mark
Manag, 3, 1-7.
Daft, Richard L. (2012). Era Baru Manajemen (Edisi 9), Jilid 1. Jakarta: Salemba
Empat.
Danang Sunyoto. (2013). Teori Kuesioner dan Analisi Data untuk Pemasaran dan
Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Fandy Tjiptono, 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.
Fandy Tjiptono, 2014. Manajemen Pemasaran Edisi Ke empat. Yogyakarta : Andi
Offset
Fandy Tjiptono, pemasaran jasa; prinsip, penerapan dan penelitian (Yogyakarta:Andi
Offset, 2014, hlm 398)
Fandy Tjiptono. 2014. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta : Andi.
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of
service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM
approach. Journal of Air Transport Management, 67, 169-180.
Ghazali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivaries dengan Program IBM SPSS 21
update PLS Regresi. Edisi 7. ISBM: 2088: 0685.
Hidayat, R., Akhmad, S., & Machmud, M. (2015). Effects of service quality,
customer trust and customer religious commitment on customers satisfaction
and loyalty of Islamic banks in East Java. Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi
Syariah, 7(2), 151-164.
Husain Usman. (2013). Manajemen: Teori, Praktik dan Riset Pendidikan (Edisi 4).
Jakarta: Bumi Askara.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I. (2015). Empirical study on
patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung,
Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic
Research, 13(6), 4305-4326.
Kotler P dan Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta. Salemba
Empat.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi ke 13, Jilid 2).
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mardo. (2012). Manajemen Pemasran Jasa. DIY Yogyakarta. C.V Budi Utama.
Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT BANK SULUTGO. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6(3).
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 2014. “Factors
Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol
57. pp 81-101.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship
marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 1994, "The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ngutji, E., Tumbel, A., & Rotinsulu, J. J. (2014). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Pengaruhnya terhadap Kesetiaan Merek Kentucky Fried Chicken
(KFC) Megamall Manado. Jurnal EMBA, 2(1), 160–171Darmadi Durianto
(2013). Strategi Menaklukan Pasar, PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Pontoh, M. B., Kawet, L. K., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas Layanan, Citra
Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
R, Gulla., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace inn. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(1).
Robbins, Stephen P. & A. Judge, Timothy (2011). Organizational behavior.
Fourteenth Edition. Pearson education. New Jersey 07458. 77-89.
Sangadji dan Sopiah (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Yogyakarta.
C.V Andi offset.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan.
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The Influence Of Service Quality And Customer
Trust Toward Customer Loyalty: The Role Of Customer
Satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3).
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori Implematasi. Yogyakarta. C.V
Andi offset.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT
Alfabet.
Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal
Manajemen, 4(8).
Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Suryani. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global. Jakarta.
Prenadamedia Group.
Terry, George R dan Rue, Leslie W. (2012). Dasar-dasar Manajamen. (G.A. Ticolau).
Jakarta: Bumi Askara.
citation:   Soleh, Choirun  (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Pln (Persero) Up3 Ciracas Jakarta Timur.  Bachelor thesis, Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA.   
document_url: http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/16174/1/FEB_MNJ_1502025053_Choirun%20Soleh.pdf