eprintid: 15719
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 3873
dir: disk0/00/01/57/19
datestamp: 2022-07-05 08:19:36
lastmod: 2022-07-05 08:19:36
status_changed: 2022-07-05 08:19:36
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Suryati, Fitri
creators_name: Leidiparasdewi, Novi
title: Gambaran Index Penilaian Kinerja Layanan Frontlinear Dengan Metode IMS (Internal Mystery Shopping) Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jabodetabek Tahun 2015-2017
ispublished: pub
subjects: HG
subjects: Skripsi
divisions: 61206
abstract: Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Agar dapat bersaing dan terus berkembang secara orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontlinear seperti customer service, teller dan satpam. Pendekatan metode yang digunakan untuk melihat kinerja layanan adalah mystery shopping dengan mengirimkan nasabah bayangan untuk mengukur kinerja layanan frontlinear. 
Berdasarkan hasil penilaian dengan mystery shopping dapat dilihat masih ada kekurangan dalam kinerja layanan frontlinear pada aspek sikap, keterampilan dan ketelitian.
date: 2018
date_type: completed
full_text_status: public
institution: Universitas Muhammadiyah Prof Dr. Hamka
department: Fakultas Agama Islam
thesis_type: bachelor
thesis_name: other
referencetext: Al Arif,M. Nur Rianto.M. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Jakarta:Alfabeta, 2010 
Anggriawan, Happy Koko. Pengaruh Insentif dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Studi Pada Karyawan CV Suka Alam Kaliwatu Rafting Kota Batu, Jawa Timur, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 28 No. 1, November 2015 
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006 
Asri, Nurma. “ Pengaruh Quality Of Work Life terhadap kinerja karyawan dengan 
kepuasan kerja sebagai variabel intervening pada PT. Bank Muamalat Indonesia di Yogyakarta “. Tesis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 2015 
Azreen, Norli. Mystery Shopping, https://id.scribd.com/doc/65448284 diakses 25Mei 
Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Politik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana, 2010 
Chandra, Gregorious dan Tjiptono, Fandy. Service Quality & Satisfaction Yogyakarta: C.V. Andi Offet, 2007 
Djaslim Saladin, Buchory Ahmad Herry. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung: Landa Karya, 2007 
Efendi Hariandja, Tua Marihot. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Grasindo, 2005 
Emzir, Metodelogi Penelitian Kualitatif Analisis Data. (Jakarta: Rajawali Pers, 2011 
Fahmim, Irham. Manajemen Kinerja Teori dan Aplikasi, Bandung: Alfabeta,2011 
Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta. 2002
Judge A, Timothy dan Robbins P. Stephen. Perilaku Organisasi, Organizational 
Behavior, Jakarta: Salemba Empat, 2008 
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005 Macnamara, Jim dan Wasesa, Agung Silih. Strategi Public Relation, Jakarta: PT. 
Gramedia Pustaka Utama, 1997 
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, Bumi Aksara, 2007 
Moekijat, Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen Kepegawain, Bandung: Mandar Maju, 1999 
Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2008 
Mystery Shopping: Media Evaluasi Kinerja Pelayanan Kepada Nasabah, https://www.pixel-research.com diakses 4 April 2013 
Nawawi, Hadari. Perencanaan SDM, Untuk Organisasi Profit yang Kompetitif Yogyakarta: Gajah Mada University Press., 2008 
Neyrhiza, Pengalaman Menjadi Mystery Shopper https:/www.neyrhiza.com/2017/03/apa-itu-mystery-shopper diakses 3 November 2017 
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 31 Tahun 2014 “Tentang Pedoman Mystery Shopping Penyelenggaraan Pelayanan Publik” 
Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relation & Media Komunikasi Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2007 
Sastrohadiwiryo, Siswanto. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2008 
Simanjuntak, Payaman P. Manajemen dan Evaluasi Kerja, (Jakarta: LPFEUI, 2005) Sudrajat, dkk, anajemen Lingkungan Kerja.,Direktorat: Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan 
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D Bandung: Alfabeta, 2011
Sutrisno, Edi. Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana 2009)
Sutrisno. “Marketing Research Dept Mystery Shopping”,
http://penelitianpasar.blogspot.com/2012/mystery-shopping.html
Suryadi., Pengembangan Kinerja Pelayanan Public, Bandung: PT. Refika Aditama, 2005
Umar, Husein. Sumber Daya Manusia Organisasi Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997
W. Barrows. Clayton and C. Chen Rachel J. “Developing a Mystery Shopping Measure to Operate a Sustainable Restaurant Business: The Power of Integrating with Corporate Executive Member’s Feedback” www.mdpi.com/journal/sustainable 2015
Yuliasti ,Emina. ed, “Bagaimana MRI Mengukur Bank Serviice Excellent Monitor 2017,” Sharing, Jakarta: Infobank. Mei 2017
Yuniarsih, Tjutru. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alfabeta. 2011
Gambara Index
citation:   Suryati, Fitri dan Leidiparasdewi, Novi  (2018) Gambaran Index Penilaian Kinerja Layanan Frontlinear Dengan Metode IMS (Internal Mystery Shopping) Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jabodetabek Tahun 2015-2017.  Bachelor thesis, Universitas Muhammadiyah Prof Dr. Hamka.   
document_url: http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/15719/1/FAI_PERBANKAN%20SYARIAH_%201407025049%20%20_FITRI%20SURYATI.pdf