eprintid: 15423
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 3872
dir: disk0/00/01/54/23
datestamp: 2022-06-28 07:22:52
lastmod: 2022-06-28 07:22:52
status_changed: 2022-06-28 07:22:52
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Dwiputro, Agung Suryo
creators_name: Wahdiyati, Dini
creators_name: Hariyati, Farida
creators_id: diniwahdiyati@uhamka.ac.id
creators_id: idha_004@yahoo.com
title: Pendekatan Komunikasi pada Pelayanan Nasabah Bank Central Asia untuk Mencapai Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kantor cabang Pembantu BCA Santa Jakarta)
ispublished: pub
subjects: H
subjects: Skripsi
divisions: 70201
abstract: Tantangan tersendiri bagi BCA untuk selalu menjaga hubungan baik dengan para nasabah mereka., hal ini tentunya tidak lepas dengan adanya masalah, karena begitu beragam latar belakang dari para nasabahnya. Rumusan masalah bagaimana pendekatan komunikasi antarpribadi untuk mencapai kepuasan nasabah dilakukan oleh CSO (customer service officer) Bank BCA kepada nasabah (pelanggan) ? Teori yang digunakan adalah Teori Komunikasi, Komunikasi Antarpribadi, Teori Kepuasan Pelanggan, dan Relationship Management Theory. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif menggunakan metode studi kasus. Pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam dan observasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa customer service BCA KCP Santa melakukan pendekatan komunikasi antarpribadi dengan nasabah yang terbukti melalui observasi yang dilakukan peneliti yang menunjukkan adanya unsur Tangible (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (perhatian) di dalam pelayanan yang dilakukan. Pendekatan komunikasi antarpribadi yang dilakukan CSO terbukti efektif memengaruhi peningkatan dalam kepuasan nasabah.
date: 2018
date_type: completed
full_text_status: public
institution: Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
department: Fakultas Ilmu Sosial & Politik
thesis_type: bachelor
thesis_name: other
referencetext: Afrizal. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Praja Grafindo
Persada
Ahmad, Sobirin. 2007. Budaya Organisasi Pengertian Makna dan Aplikasinya
Dalam Kehidupan Organisasi. Yogyakarta: IBPP STIM YKP
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex
Media.
Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo
Persada.
Cutlip, Center, Broom. 2009. Effective Public Relation (edisi Kesembilan).
Indonesia: Kencana Prenada Media Group.
Creswell, John W. 2002. Desain Penelitian. Jakarta: KIK Press.
Creswell, John. 2013. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kualitatif, dan
Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Danandjaja. 2001. Peran Humas Dalam Perusahaan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
De Vito, Joseph, A. 1989. The Interpersonal Communication Book, Profesional
Book. Jakarta
Effendy, Onong Uchjana. 1994. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Effendy, Onong Uchjana. 1998. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
Remaja Karya CV.
Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi.
Bandung: PT Citra Aditya Bakti.
Furchan, Ahmad. 2004. Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kriyantono, Rachmat. 2014. Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal
Aplikasi Penelitian Praktek. Jakarta: Kencana
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi
Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks
Liliweri, Alo. 1997. Komunikasi Antar Pribadi. Bandung: PT Citra Aditya
Bakti.
Milles, Mattew B., dan A. Michael Huberman. 2007. Analisis Data Kualitatif.
Universitas Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya Offset-Bandung.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Offset-Bandung.
Mulyana, Deddy. 2010. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Offset-Bandung.
Munandar, Ashar Sunyoto. 2008. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta:
Universitas Indonesia (UI-Press)
Moleong, Lexy J. 1995. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya Offset.
Moleong, Lexy J. 2004. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Morissan. 2013. Teori Komunikasi. Bandung: Kharisma Putra Utama.
Morissan. 2008. Manajemen Public Relation. Jakarta: Kencana.
Nasution. 2003. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito
Noegroho, Agoeng. 2009. Teknologi Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Putra, Nusa. 2011. Penelitian Kualitatif: Proses dan Aplikasi. Jakarta: PT.
Indeks.
Rakhmat, Jalaludin. 2007. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Rivai, Veizal. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan
Dari Teori ke Praktek. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada
Robbins, Stephen P. 1996. Prilaku Organisasi. Jakarta: Prehalindo
Romli, Khomsahrial. 2014. Komunikasi Organisasi Lengkap. Jakarta: PT.
Gramedia Widiasarana Indonesia.
Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relatin dan Media Komunikasi
Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relatin dan Media Komunikasi
Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2012. Manajemen Public Relatin dan Media Komunikasi
Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Setiadi, Bambang Ag. 2006. Metode Penelitian untuk Pengajaran Bahasa
Asing. Jakarta: Erlangga
Sianmbela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori dan Implementasi.
Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sinambel, Lijan Poltak, Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Soedarsono, Dewi K. 2009. Sistem Manajemen Komunikasi. Bandung: Refika
Offset
Soetopo, Hendayat. 2010. Prilaku Organisasi. Jakarta: PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyo. 2005. Komunikasi Antarpribadi. Semarang: UNNES Press
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sukmadinata. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, Efendy. 2005. Manajemen Playanan Jasa. Yogyakarta: Andi.
Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: PT. Ekonisia.
SKRIPSI/TESIS:
Matin, Ahmad. 2006. Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Kelistrikan
pada PLN APL Pamulang Tangerang Banten. Jakarta: Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA.
Permana, Agil. 2011. Analisis Pelayanan Prima Customer Relation PT. BNI
(Persero) Tbk. Jakarta: Universitas Mercu Buana.
Revit, Dian. 2011. Analisis Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabag PT. Bank
Central Asia Tbk. Cabang Padang (Survey pada Nasabah BCA Cabang
Padang). Padang: Universitas Andalas.
INTERNET:
www.jakarta.bps.go.id (diakses tanggal 5 Maret 2018, pukul 08:08 WIB)
www.bca.co.id (diakses tanggal 5 Maret 2018, pukul 10:48 WIB)
www.perpuskampus.com (diakses tanggal 11 Maret 2018, pukul 18:18 WIB)
www.perpuskampus.com (diakses tanggal 11 Maret 2018, pukul 18:18 WIB)
www.zonapendidikan.blokspot.co.id (diakses tanggal 28 Maret 2018, pukul 10:57
WIB)
www.dittanisa.blogspot.com, diakses tanggal 4 September 2018, pukul 14:00
WIB
www.google.com/amp/s/pakarkomunikasi.com, diakses tanggal 4 September
2018, pukul 14:15 WIB.
citation:   Dwiputro, Agung Suryo dan Wahdiyati, Dini dan Hariyati, Farida  (2018) Pendekatan Komunikasi pada Pelayanan Nasabah Bank Central Asia untuk Mencapai Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kantor cabang Pembantu BCA Santa Jakarta).  Bachelor thesis, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.   
document_url: http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/15423/1/FISIP_ILKOM_AGUNG%20SURYO%20DWIPUTRO_1406015005.pdf