eprintid: 13278
rev_number: 9
eprint_status: archive
userid: 2319
dir: disk0/00/01/32/78
datestamp: 2022-10-09 06:49:23
lastmod: 2022-10-09 06:49:23
status_changed: 2022-10-09 06:49:23
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Tsabita Dina, Hisna
creators_name: Faridlatul Hasanah, Faridlatul
creators_name: Zainul Islam, ZI
creators_id: zainul_islam@uhamaka.ac.id
creators_orcid: 0000-0002-9233-1557
creators_orcid: 0000-0002-9233-1557
title: Evaluasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada 5 Apotek Di Kota Bekasi
ispublished: pub
subjects: RS
divisions: 48201
abstract: Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan, termasuk pelayanan kefarmasian di apotek. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek dapat diukur dengan membandingkan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian yang diinginkan dengan kenyataan dari kinerja layanan yang diterima. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan dan harapan konsumen serta prioritas perbaikan atribut pada dimensi pelayanan kefarmasian apotek di Kota Bekasi. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Gap berdasarkan konsep Service quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen belum sesuai dengan harapan konsumen dengan nilai Gap dari semua atribut pelayanan memiliki nilai negatif yaitu nilai terendah -0,14 dan nilai tertinggi -1,17, nilai CSI yang diperoleh dalam kategori cukup puas yaitu 55,47% dan pelayanan yang menjadi proritas perbaikan adalah keberadaan apoteker di apotek, kelengkapan obat, kesigapan petugas, dan ketanggapan petugas menyangkut pertanyaan konsumen mengenai obat yang didapat.

Kata Kunci : apotek, kepuasan konsumen, pelayanan kefarmasian, servqual
date: 2022-02-23
date_type: completed
full_text_status: restricted
institution: Univerisitas Muhammadiyah Dr Hamka
department: Fakultas Farmasi Dan Sains
thesis_type: bachelor
thesis_name: bphil
referencetext: Adiningsih KP., Nurmalina R, dan Djamaludin MD. 2015. Customer Satisfaction and Loyalty of a Franchise Product Evidence From Nasi Bebek Ginyo Restaurant in Jakarta. Dalam: Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship. IPB, Bogor. Hlm. 42-50
Baroroh F. 2014. Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Yogyakarta. Dalam: Jurnal Pharmaciana. UAD, Yogyakarta. Hlm. 135-141
Badan Pusat Statistik Kota Bekasi. 2017. Jumlah Penduduk. http://bekasikota.bps.go.id. Diakses 5 April 2017
Bogadenta A. 2012. Manajemen Pengelolaan Apotek. D-Medika, Yogyakarta. Hlm. 219-221
Dinas Kesehatan Kota Bekasi. 2016. Daftar Nama Apotek di Kota Bekasi Tahun 2016. Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Bekasi.
Handayani RS, Raharni, dan Retno G. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Dalam: Jurnal Makara Kesehatan. UI, Jakarta. Hlm. 22-26
Kaihatu TS. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Dalam: Jurnal Manjemen dan Kewirausahaan. UKP, Surabaya. Hlm. 66
Kotler P, Keller KL. 2009. Marketing Management, 12th Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Landrum H, Prybutok VR, Kappelman LA, Zhang X. 2008. Servcess: A Parsimonious Instrument To Measure Service Quality and Information System Success. Dalam: The Quality Management Journal. Hlm. 17-25
Lemeshow S, Hosmer D, Klar J, Lwanga S. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. UGM Press, Yogyakarta. Hlm. 46-55
Menteri Kesehatan RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Menteri Kesehatan RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Menteri Kesehatan RI. 2017. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2017 tentang Apotek. Departemen Kesehatan RI, Jakarta.

Ong Jo, Pambudi J. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Important Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Dalam: J@TI Undip. UNDIP, Semarang. Hlm. 1-10
Phiri MA, Mcwabe T. 2013. Customers Expectation And Perceptions Of Service Quality; The Case Of Pick N Pay Supermarket Stores In Pietermaritzburg Area. Dalam: International Journal of Research In Social Sciences. Hlm.96-104
Pratiwi D, Wahyono D, dan Sampurno. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual (Studi di RS Swasta X Jakarta). Dalam: Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. UGM, Yogyakarta. Hlm. 24-29
Pratiwi S. 2011. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan Tahun 2011. Skripsi. USU, Medan. Hlm. 19-26
Presiden RI. 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Pemerintah RI, Jakarta.
Putranto TA. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi USD, Yogyakarta. Hlm. 11
Samad A. 2014. Examinig The Impact Of Perceived Service Quality Dimensions On Repurchase Intentions And Word Of Mouth: A Case From Software Industry Of Pakistan. Dalam: IOSR Journal of Business and Management. Hlm. 37-41
Sari N. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi RS Orthopedi Prof Dr R Soeharsoe Surakarta. Skripsi. Fakultas Farmasi UMS, Surakarta. Hlm. 13
Setiawati L, Sugiharto T. 2008. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automated Teller Machine (ATM) Bank Mandiri. Dalam: Jurnal Ekonomi Bisnis. Jakarta. Hlm. 232-238
Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung. Hlm. 61,62,63
Syukri SHA. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index dan Analisis Gap Pada Pelayanan Trans Jogja. Dalam: Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Surakarta. Hlm.103-111
Umar M. 2007. Manajemen Apotek Praktis. Nyohoka Brothers Jakarta, Jakarta. Hlm. 67-69

Yousapronpaiboon K, Phondej W. 2014. Measuring Pharmacy Service Quality of Public Hospitals in Thailand. Proceedings of 9th Annual London Business Research Conference 4-5 August 2014. Hlm. 1-13
Yulia PR, Baga LM, dan Djohar S. 2016. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang Berlaku (Studi Kasus di Kota Depok). Dalam: Jurnal Aplikasi dan Manajemen. IPB, Bogor. Hlm. 312-322
Windyani AR. 2013. Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok. Tesis. Departemen Manajemen dan Bisnis IPB, Bogor. Hlm. 38
Wulandari WT. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Obat di Apotek Kelurahan Wonokarto Kabupaten Wonogiri. Skripsi. Fakultas Farmasi UMS, Surakarta. Hlm. 10
citation:   Tsabita Dina, Hisna dan Faridlatul Hasanah, Faridlatul dan Zainul Islam, ZI  (2022) Evaluasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada 5 Apotek Di Kota Bekasi.  Bachelor thesis, Univerisitas Muhammadiyah Dr Hamka.   
document_url: http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/13278/1/FFS_FARMASI_S03-170413_HISNA%20DINA%20TSABITA.pdf